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江西省五星级旅行社标准

江西省五星级旅行社标准

1.1 五星级
1.1.1 行业管理
1.1.1.1 自觉接受各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查;
1.1.1.2 积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动;
1.1.1.3 按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检;
1.1.1.4 及时报送各种统计报表,且准确不低于95%;
1.1.1.5 积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作;
1.1.1.6 为省级以上(含省级)旅游行业协会会员,并积极参加协会组织的各项活动;
1.1.1.7 保持与各级旅游行政管理部门的信息沟通,及时报告有关重大事项。
1.1.2 人力资源与财务管理
1.1.2.1 在职员工不少于50人,其中业务人员和专职导游人员占80%以上或不少于40人;
1.1.2.2 负责旅行社运营的高级管理人员有5年以上(含5年)的旅行社经营管理经验;
1.1.2.3 管理人员中具有大专以上学历者所占比例不低于65%,其中本科以上学历者所占比例不少于20%;
1.1.2.4 有规范的员工档案,并建有科学的人力资源管理系统;
1.1.2.5 为所有在职员工购买“五险一金”;
1.1.2.6 在职员工年集中培训时间不少于20个工作日,且有固定的培训经费预算;
1.1.2.7 至少有2名专职财务人员,其中至少有1人有中级职称,1人为高级职称或具有中国注册会计师从业资格;
1.1.2.8 严格执行国家规定的财务会计制度;
1.1.2.9 建有严格的及时付款、按时报账的管理制度;
1.1.2.10 建立并执行坏账准备金制度;
1.1.2.11 建有财务分析制度;
1.1.2.12 建有定期的财务审计制度,并有完备的审计资料。
1.1.3 门市部管理
1.1.3.1 门市部无承包、挂靠等违规经营行为;
1.1.3.2 门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书;
1.1.3.3 旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”;
1.1.3.4 有专职人员负责门市部的管理;
1.1.3.5 对门市部管理有严格的管理制度和考核、监管办法。
1.1.4 服务质量管理
1.1.4.1 实行24小时专人负责质量跟踪服务;
1.1.4.2 设有专门的质量管理部门,且专职人员不少于3人;
1.1.4.3 建有专门的团队质量档案,及时回收游客质量反馈表,且回收率不低于95%;
1.1.4.4 连续3年内,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的1‰;
1.1.4.5 连续3年内,对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价,且平均满意率不低于95%;
1.1.4.6 与饭店、餐厅、车(船)公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书,且签约率达到100%;
1.1.4.7 严格执行旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同;
1.1.4.8 连续3年内,无虚假广告和超范围经营广告内容;
1.1.4.9 连续3年内,未受到旅游行政管理部门的行政处罚;
1.1.5 经营条件
1.1.5.1 正式营业3年以上(含3年);
1.1.5.2 旅行社办公及其营业场所使用面积总和不低于300㎡;
1.1.5.3 连续3年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检;
1.1.5.4 旅行社和营业场所设有咨询与接待设施,并有统一装饰、统一标志和规范的中外文说明;
1.1.5.5 旅游咨询者可通过电话、传真、网络平台等方式向旅行社咨询和预订旅游产品;
1.1.5.6 提供本旅行社的服务宣传品、线路价目表、旅游交通图等资料不少于7种,其中外文类宣传品不少于4种;
1.1.5.7 营业区域设有旅游咨询者休息场所,备有空调冷热饮用水及饮料,且面积不低于60㎡;
1.1.5.8 提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游(翻译)服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运等零散单项服务,且服务项目不少于10种;
1.1.5.9 接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务,且服务时间不少于16个小时;
1.1.5.10 有供旅游咨询者使用的旅游电子信息查询系统,提供本旅行社的旅游线路和委托代办等零散单项服务介绍,其中不少于2种外文版本;
1.1.5.11 提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务;
1.1.5.12 提供普通话、至少2种主要方言和4种以上外语服务。
1.1.6 社会形象与声誉    
1.1.6.1 有独特的企业文化内涵设计,并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社内外长期固定展示;
1.1.6.2 在职员工获得设区市(含设区市)以上旅游竞赛前3名,且不少于1人次;
1.1.6.3 在职员工获得设区市(含设区市)以上旅游行政管理部门颁发的荣誉称号,且不少于1人次;
1.1.6.4 积极参与或组织策划社会公益活动,且年不少于2次;
1.1.6.5 近3年内,无重大责任、安全事故记录;
1.1.6.6 无故意拖欠行业内其他合作单位款项;
1.1.6.7 努力塑造江西旅行社品牌形象。
1.1.7 运营创新
1.1.7.1 产品设计创新,能突出地方和民族特色,且年创新不少于2项;
1.1.7.2 拥有企业自主设计的特色产品,且不少于3项;
1.1.7.3 有设区市级以上(含设区市)的品牌产品或推广产品,且不少于2项;
1.1.7.4 开发了专列、包机、包船等专项或专营旅游产品;
1.1.7.5 积极开展专题策划、特别策划,进行产业区域联合、产业链延伸(如旅行社经营景区专卖、拓展经营景区、经营旅游酒店或旅游超市等)。
1.1.7.6 积极参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动;且每次拥有企业独立展台。
1.1.8 经营业绩
1.1.8.1 申报星级年度内年组织接待旅游者50000人次以上,具备入境旅游接待资格的旅行社年接待入境游客不少于8000人;
1.1.8.2 申报星级年度内旅行社营业收入不少于6000万,具备入境旅游接待资格的旅行社年外汇收入不少于150万美元;
1.1.9 风险管理
1.1.9.1 建立健全各种旅游风险防范预案;
1.1.9.2 建立健全旅游安全生产管理制度;
1.1.9.3 积极推荐旅游者购买旅游意外保险,且购买率达到100%;
1.1.9.4 在旅游合同与旅游行程中,对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示;
1.1.9.5 组织具有高风险的特种旅游项目活动时,依照法律和相关规定进行报批,并有必要的安全保障设施及措施,且责任明确。
1.1.10 综合管理
1.1.10.1 印有本旅行社规范的管理手册或规章制度汇编;
1.1.10.2 拥有本旅行社的专属网站;
1.1.10.3 建有规范的团队档案;
1.1.10.4 有健全的管理信息系统和客户关系管理系统;
1.1.10.5 建立并执行规范的营销管理制度;
1.1.10.6 有专人负责业务档案信息管理;
1.1.10.7 有倡导明白消费、诚信旅游的服务承诺与管理措施;
1.1.10.8 有专人负责安全管理工作,且在职员工年安全教育时间不少于20个工作日或160小时;
1.1.10.9 建有经营数据库;
1.1.10.10 接待管理实行专人负责制或一站式服务;
1.1.10.11 每个团队均有规范的团队接待计划。


 
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